Sut byddwch chi’n delio â’m cwyn?

Ein nod yw datrys pob cwyn cyn gynted â phosibl. Ond os nad ydych chi’n fodlon â’n hymateb cyntaf, mae’n bosibl y byddwn yn mynd â hyn drwy ein proses gwyno.

Cydnabyddiaeth

Byddwn yn cydnabod ein bod wedi cael eich cwyn o fewn pum diwrnod gwaith.

Asesiad cychwynnol

Byddwn yn:

• asesu’r gŵyn
• anfon y gŵyn at yr unigolyn priodol i ymateb
• rhoi rhif cyfeirnod i’r gŵyn er mwyn iddi fod yn haws ei holrhain.

Cam 1 – Ymchwiliad i gŵyn

Pan fydd eich cwyn yn cyrraedd yr unigolyn priodol, byddwn yn ymchwilio iddi gyda chymorth y tîm perthnasol.

Penderfyniad

Byddwn yn:

• anelu at gwblhau ein hymchwiliad o fewn deg diwrnod gwaith i gael eich cwyn
• rhoi gwybod i chi cyn gynted ag y byddwn wedi dod i benderfyniad
• ymateb drwy e-bost oni bai eich bod yn dweud fel arall wrthym
• dweud wrthych cyn gynted â phosibl os yw’n debygol y bydd oedi.

Cam 2 – Ymateb pellach

Os nad ydych chi’n fodlon â’r canlyniad o Gam 1, byddwn yn ymchwilio i’r gŵyn ymhellach. Mae’n bosibl y byddwn yn atgyfeirio eich cwyn at uwch reolwr yn y maes busnes y cwynir amdano. Neu mae’n bosibl y byddwn yn atgyfeirio eich cwyn at gydweithiwr annibynnol o ran arall o’r sefydliad.

Penderfyniad

Byddwn yn:

• anelu at gwblhau ein hymchwiliad o fewn deg diwrnod gwaith i chi ddweud wrthym nad ydych yn fodlon â chanlyniad Cam 1
• rhoi gwybod i chi cyn gynted ag y byddwn wedi dod i benderfyniad
• ymateb drwy e-bost oni bai eich bod yn dweud fel arall wrthym
• dweud wrthych cyn gynted â phosibl os yw’n debygol y bydd oedi.

Cam 3 – Ymateb terfynol

Os na fyddwn yn dod i benderfyniad ar ôl y ddau gam blaenorol, byddwn yn anfon eich cwyn at ein tîm Adolygu Corfforaethol. Byddant yn gweithio gyda’r adran berthnasol, yn cynnal ymchwiliad arall ac yn rhoi ymateb terfynol i chi.

Os bydd ein tîm Adolygu Corfforaethol yn penderfynu nad oes angen cymryd camau pellach, oni bai eich bod yn codi unrhyw wybodaeth newydd, byddwn yn ystyried bod eich cwyn wedi’i chau.

Pryd byddwn o bosibl yn ailgyfeirio eich cwyn

Mewn rhai amgylchiadau, ni allwn ddelio â’ch cwyn o dan ein proses gwyno i gwsmeriaid. Yn yr achosion hyn, byddwn yn ailgyfeirio’r gŵyn at y tîm priodol ac yn rhoi gwybod i chi ein bod wedi gwneud hyn.

Mae hyn fel arfer mewn amgylchiadau lle:

• mae gennych chi hawl statudol i apelio
• rydym wedi sefydlu mecanwaith adolygu ffurfiol ar wahân neu bolisi ffurfiol ar gyfer delio â’r materion a godir gennych.