Perfformiad yn erbyn ein siarter cleifion

Effaith COVID-19

Mae pandemig COVID-19 wedi creu heriau sylweddol ac anghyfarwydd i staff a chleifion gofal iechyd. Erbyn hyn, mae’r amgylchedd yn wahanol iawn i fis Tachwedd 2019, pan gyhoeddwyd ein siarter. Ond mae’r addewidion a wnaed yn y siarter yr un mor berthnasol heddiw ag oeddent bryd hynny.

Deall profiad cleifion

Roedd y rhan fwyaf o’n gwaith ar y siarter yn 2020 yn canolbwyntio ar ddatblygu ein dealltwriaeth o brofiad cleifion o'r Cyngor Meddygol Cyffredinol. Roedd hyn yn cynnwys:

• diweddaru’r ffurflen adborth a anfonir gennym at gleifion ar ôl iddynt gwrdd â’n tîm cyswllt cleifion.
• casglu gwybodaeth gan bobl sy’n defnyddio ein Gwasanaeth Cymorth Annibynnol, sef Cymorth i Ddioddefwyr
• adolygu ein data ar ba mor aml rydym yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i gleifion am eu pryder
• parhau i ddarparu gwasanaeth cwynion dros y ffôn i achwynwyr sydd wedi dweud nad ydynt yn gallu cyflwyno eu pryderon i ni yn ysgrifenedig
• cwblhau ein rhaglen waith ‘cyfeirio gwell’.
  
   

Diweddaru ein ffurflen adborth

Rydym wedi diweddaru’r ffurflen adborth a anfonir gennym at gleifion ar ôl iddynt gwrdd â’n tîm cyswllt cleifion. Roeddem eisiau gwneud yn siŵr bod y cwestiynau’n cyd-fynd â’r addewidion a nodir yn y siarter. Roedd yr adborth a gasglwyd rhwng mis Mai ac Awst 2020 yn dangos bod 88% o’r ymatebwyr yn cytuno neu’n cytuno’n gryf:

• eu bod wedi cael digon o amser i drafod eu pryderon
• o'r farn fod rhywun yn gwrando arnynt yn ystod y cyfarfod
• bod eu pryderon wedi cael eu deall
• bod staff y Cyngor Meddygol Cyffredinol yn dangos empathi tuag at eu sefyllfa
• bod yr wybodaeth a roddwyd yn ystod y cyfarfod yn glir ac yn hawdd ei deall
• bod y cyfarfod wedi eu helpu i ddeall pa gamau y gallai’r Cyngor Meddygol Cyffredinol eu cymryd.

Mae rhai ymatebwyr anfodlon wedi rhoi sylwadau ynghylch sut y gallem wella ein gwasanaeth. Byddwn yn ystyried y rhain. Mae’r awgrymiadau’n canolbwyntio ar sicrhau bod cleifion yn cael digon o amser i egluro eu pryderon, ac ar gyfleu negeseuon amserol am y camau nesaf.

Casglu gwybodaeth gan bobl sy’n defnyddio ein Gwasanaeth Cymorth Annibynnol

Buom yn gweithio gyda Chymorth i Ddioddefwyr, sy’n darparu ein Gwasanaeth Cymorth Annibynnol, i gasglu gwybodaeth gan bobl sy’n defnyddio’r gwasanaeth. Fe wnaethom ni ymchwilio i weld a ydym yn cyflawni’r ymrwymiadau sydd yn y siarter. 

Rydym wedi dechrau casglu’r wybodaeth hon a chwilio am themâu i’w gwella. Mae’r awgrymiadau’n canolbwyntio ar faint o amser y gall ymchwiliad ei gymryd, y profiad o roi tystiolaeth mewn gwrandawiad MPTS, a sicrhau bod cleifion yn cael gwybod am y cynnydd.

Adolygu ein data ar ba mor aml rydym yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i gleifion am eu pryder

Rydym yn adolygu ein data ar ba mor aml rydym yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i gleifion am eu pryder. Ein proses safonol yw gofyn i gleifion pa mor aml yr hoffent dderbyn yr wybodaeth ddiweddaraf, a darparu gwybodaeth o leiaf unwaith bob chwe wythnos. Rydym yn dymuno gwella’r ffordd rydym yn cofnodi ac yn mesur yr ymrwymiad hwn.

Parhau i ddarparu gwasanaeth cwynion dros y ffôn

Rydym wedi parhau i ddarparu gwasanaeth cwynion dros y ffôn i achwynwyr sydd wedi dweud nad ydynt yn gallu cyflwyno eu pryderon i ni yn ysgrifenedig. Yn 2019, cawsom 114 o alwadau drwy’r gwasanaeth hwn. Rydym hefyd yn treialu cynllun cyfeirio eiriolaeth lle gallwn gyfeirio achwynwyr at wasanaeth eiriolaeth annibynnol (Rethink) os ydym o’r farn y bydd eu hanghenion yn cael eu diwallu’n well ganddynt hwy.

Cwblhau ein rhaglen waith ‘cyfeirio gwell’

Daethom â’n rhaglen waith ‘cyfeirio gwell’ i ben. Ei nod yw gwella profiad cleifion drwy sicrhau bod pryderon yn cael eu codi yn y ffordd gywir ac yn cael sylw drwy’r sianel fwyaf priodol. Mae hyn yn cynnwys:

• galluogi sefydliadau gofal iechyd eraill i gynghori cleifion am ein rôl a phryd i ddod atom ni
• helpu cleifion i ddeall ein prosesau a pha gwynion y gallwn ni ymchwilio iddynt a pha rai na allwn ymchwilio iddynt
• darparu cymorth a dulliau cyfathrebu cynharach a mwy effeithiol i gleifion pan fyddant yn dod atom gyda phryder posibl.

Trin gwybodaeth yn ofalus

Rydym yn gwneud sawl peth i sicrhau ein bod yn cadw at yr addewid hwn.

• Mae dros 95% o’n staff wedi cwblhau ein hyfforddiant pwrpasol ar ddiogelwch gwybodaeth ac ymwybyddiaeth o ddiogelu data. Nid yw rhai cydweithwyr wedi cwblhau’r hyfforddiant oherwydd eu bod ar absenoldeb (er enghraifft absenoldeb mamolaeth neu absenoldeb tymor hir arall). Ein nod yw sicrhau bod y gwaith yn cael ei gwblhau’n llwyr ar ôl i’r cydweithwyr hyn ddychwelyd i’r swyddfa.
• Rydym yn cydymffurfio â Phecyn Cymorth Diogelu Data a Phreifatrwydd y GIG.
• Mae ein hardystiad ISO 27001 yn dangos ein hymrwymiad i reoli diogelwch gwybodaeth. Mae dilyn y safon ryngwladol hon yn ein helpu i roi sicrwydd i gleifion y bydd yr wybodaeth maen nhw’n ei rhannu â ni yn cael ei rheoli’n ddiogel.

Cyfathrebu mewn ffordd sy’n gweithio i chi

Ein canolfan gyswllt yw’r pwynt cyswllt cyntaf ar gyfer llawer o’r cleifion sy’n rhyngweithio â ni. Mae tîm y ganolfan gyswllt wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth rhagorol i gwsmeriaid; mae hyn wedi cael ei gydnabod wrth ennill achrediad ServiceMark gan y Sefydliad Gwasanaeth i Gwsmeriaid.

Dyfarnwyd ServiceMark ar sail adborth boddhad cwsmeriaid ac asesiad o sut mae ein tîm canolfannau cyswllt yn ymgysylltu â’n dull gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae’r arolygon adborth cwsmeriaid yn ein helpu i fesur ein hymrwymiadau i roi’r wybodaeth ddiweddaraf i bobl ac i gyfathrebu mewn ffordd sy’n gweithio iddyn nhw.